辅导培训学校前台规范

一、职位概要做好公司日常行政事务工作，**公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责1. 每日考勤的上传管理；2．电话的接听与转接；3．来访客人的接待，并通报相关部门负责人；4．传真、快递、邮件接收和分发；5．复印机、传真机的管控、日常维护和报修；6．前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域维护；7．会议现场的布置，会场纪律的维护并做好会议记录；8．更新和管理员工电话号码等联系方式；9．每日办公区域的清洁、前台桌的整理，公司宣传册的补充；10．接待用品、清洁用品的申购、管控；11. 定期进行财产清查和物品统计并报送相关部门负责人；12．统计每日报表并发送到相关部门主管及负责人邮箱；13. 前台还兼有收缴款职责；14. 完成**交办的其他工作。三、任职要求1. 18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2. 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；3. 普通话标准，声音甜美；4. 熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定1. 上班时间须根据要求穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；不得穿奇装异服；2. 上班时要求化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的*饰、挂饰、耳饰；4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。五、工作纪律规定1.每天上班***分钟到岗，下班后10分钟离开；2.因工作性质，前台位必须只能留一人且不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前   须有人代岗后方可离开；前台不能群聚交谈；3.保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。5.平等对待来访的每一位客户，交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语：1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅3. 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、工作行为规范：1、电话接听要求A. 听到铃响，至少在第三声铃内接听；B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是育才苑教育。”C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求；D. 接听电话应控制电话音量，不得影响他人正常工作；E. 电话机旁要备有来电登记表，记录下客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项并及时转达有关部门和责任人。F. 没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，*先致歉，再询问刚才来电的目的。G. 让客户先收线，通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；H. 记录后5分钟内及时通知被传达人，并确认对方接收信息正确无误。2、具体操作A．咨询业务。先生（**），关于这方面的业务，让我们公司咨询部X老师为您解答吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。B. 推销产品。与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/**，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！C．找人。“您好，请问，您找哪位老师？您跟他/她预约了吗？请您稍等。”D．注意：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；② 通话简明扼要，不应长时间占线。③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工*新电话号码；及时将用完的《来电记录表》交由行政主管归档3、 客户来访（1）客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A． 单个人问候标准语：“家长/先生，您好！”B． 来者二人，标准问候语则为： “家长/二位先生/**好！”或“先生、**， 你们好！”C．  来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”D．  对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X家长/X先生/**好！”（2）看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后。并文明来访事由后，让其填写来访登记表。A．若是家长上门咨询，引导家长到咨询室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；家长落座后，递上温水，送上公司宣传资料后,及时与咨询教师进行联系，并告诉家长“家长，您稍等，我马上安排我们这里*专业的老师给您详细的介绍。”B．若是上门应聘，则问明是面试专职还是兼职，引导面试者进接待室并拿出相应的应聘登记让其填写；及时告知部门负责人安排面试；C．进入房间，要先轻轻敲门，进入后介绍双方（介绍时先介绍本公司老师，后介绍客人），退出。E．注意：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为客户服务。    ② 倒水：在来访者来到公司**时间递上一杯温水（倒水不要超过杯子的三分之二，双手递上），并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚家长或来访者稍等，退出；④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；⑤ 客户离去时，应面带微笑道别，并填写离开时刻表。  4、快递邮包接收A. 快递邮包在到达10分钟内通知收件人；B. 发票签收须慎重，严防丢失。  5、复印纸管控A. 复印资料须登记，每月统计复印量；B. 领取复印纸须申请，发放后须登记；C. 帮助教职工进行资料的打印和复印工作。  6、办公用品管控A. 每月月初及时申请各办公用品，并记录台账；B. 每月*后一日盘点各类办公用品数量，统计当月使用量；C. 办公用品缺少时，须及时领用并提醒财务、行政人员购进；  7、办公室管理A. 每天早上下班后关闭办公区域照明、下午上班前开启大厅照明；B. 每**班前半小时关闭大厅空调；C. 每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》D. 客人离开培训室、接待室、会议室后应及时整理，保持会客室的清洁；E. 各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；F. 员工上缴款项妥善保管，避免丢失；G. 空调开关要妥善保管，避免丢失。