培训中如何应对不同的学员

在越来越多的企业招不到合适的人才的情况下，培训成为企业提升员工整体素质，增强竞争力的重要手段。而培训师的专业度、实践经验和授课技巧，成为培训效果的决定因素，也直接影响到企业的生存和发展。　　

然而，企业培训的对象一般都是成年人，而且是年龄、学历、素质、水平、经验、阅历都参差不齐的成年人，如何根据培训对象的特点选取合适的培训方式，成为一个**企业培训工作者的重要工作内容。　　

与学校教育相比，成年人的学习有以下几个特点：　　　　

一、抗拒被改变　　

成年人通过学校教育获得了系统的知识，通过社会实践得到了经验阅历，逐渐形成了自己的价值体系和思维方式，对事物有了自己*到的见解，**像学生时那样乐于接受别人的观点，更不会轻易去改变自己。因此，培训师必须尊重学员个性的差异，善于引导和启发，以柔克刚，而非强制改变。　　　　

二、不易改变旧习惯　　

几乎人人尽知的驯象人的故事：那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一条铁链将它绑在水泥柱或钢柱上， 无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎。　　小象是被链子绑住，而大象则是被习惯绑住。　　要改变一个旧的习惯，*先要从固定思维中摆脱出来。就像一张白纸上已经画上了图案，要想在纸上重新画一幅，先要把原来的擦掉一样。　　　　

三、有动机才学习　　

我为什么要改变？我为什么要知道？我为什么要这样做？成年人总会问类似的问题。没有能让他们信服的理由，即使来到培训现场，也是“身在曹营心在汉”，要么“听而不闻”，要么大唱反调。　　

针对这样的特点：在培训正式开始前，需要充分激发学员的学习动机，使其产生强烈的学习欲望和热情。*简单也*有效的方式，是在培训课程的设计中遵循“缺什么补什么”的原则，站在学员的角度找到他们真正的需求。　　

然而，笔者在授课过程中，经常会遇到各种类型的学员，也会遇到各种状况。　　

下面是比较常见的情形：　　　　

一、一言不发　　这样的学员一般有两种情况：一是该学员性格内向，不爱讲话，或不善言谈；二是该学员有情绪，以沉默代表无声的**，表现出一种抵触情绪。　　

针对这两种情况，主要使用开放式问题。对性格内向的学员，可适当引导。先问跟日常生活、工作密切相关的简单问题，并指出他的特长，给他信心和鼓励，同时表明这样的问题没有标准答案，这时他就愿意开口了。

曾经在一次《**艺术》培训时，进行到与下属沟通的部分，为了引导大家认识到“沟通需因人而异”，曾请一位性格内向的技术主管来跟大家分享。当时先问他：“你*喜欢吃的食物是什么？”他说：“巧克力。”再问：“那你会用巧克力去钓鱼吗？”他说：“不会。”接着：“那你用什么去钓鱼呢？”他说：“用鱼饵。”然后问：“为什么不用巧克力钓鱼呢？”他回答：“我喜欢的东西鱼不一定喜欢。”这时就开始引导他回到主题：“那你在跟下属沟通时，是不是都用一样的方式呢？”他说：“不会。”然后问：“你们技术部一直业绩不错，作为部门主管，你是如何运用不同的沟通方式，使大家更有效地工作呢？可以跟大家分享一下吗？”于是，他便将他的经验跟其他学员进行了交流，并开始积极参与讨论。　　

有情绪的学员，通常是比较有主见，或有一定专业能力的人，他或认为自己没有得到足够的重视，或许是对某人、某事、某个问题有看法。针对这样的学员，可尽量用赞赏和鼓励来疏导。在一次对中层主管的培训中，一位负责质量管理的主管一直不发言。在谈到“质量是生产出来，而不是检验出来”这个观点时，我问他：“我知道您是大家公认的非常认真负责的质量管理人员，您和部门人员对公司的发展起了重要作用。”他马上说：“那有什么用呢？**只重视销售部门，还嫌我们影响出货速度呢？”这时我马上意识到他有不满情绪，说：“你们公司从几个人发展到现在几百人，真的很不容易。

现在市场竞争又很激烈，**目前*关心的是企业生存的问题，有订单、能回款才有利润，才有发展的资本。你们老总没有特别盯着质量部门，一方面是相信你的能力、会为公司把好关，是他对你的信任；另一方面，他也意识到生产过程中，大家遇到了各种问题和矛盾，才有了今天的培训，给大家一个交流和分享的机会。刚才你也听到，大家一致认为：质量是企业生存和发展的基石。生产部部长刚刚谈了他们的困难，请你也代表质量部门谈谈你们的苦恼，给大家一个彼此了解的机会，**更好的合作氛围，你觉得这样好吗？”听了这番话，他的话匣子也就被打开了。　　　　

二、口若悬河　　

这样的学员思维活跃，表现欲强，一开口就收不住。为了有效地控制时间，在培训中需要清楚他的主要观点，在适当的时候（如停顿时）打断他的话。尽量用封闭式的问题来对他提问。　　

如在《如何培育部属》的课程中，一学员代表本小组对“为什么要培育部属”的问题做总结发言。规定的时间是两分钟，而他用了一分钟还没有谈完**个观点，这时我提醒他：“你们小组一共有几个观点？刚才您的观点是培育部属有利于部门业绩的提高，对吗？”他说：“是的。”我说：“非常好！那其他几个结论是什么呢？”他又说了两点，在第三点时又开始口若悬河了。于是，在他停顿时便打断他，指出他的观点阐述得很详细，也很到位。接下来我总结，强行请他坐下，以**时间的有效控制。　　　　

三、窃窃私语　　

这种情况很常见。虽然我们可以用很直接的方式去制止他们，如：“请不要讲话！” 但会伤害到学员的自尊，导致他们学习意愿的下降，直接影响到培训的效果。既要制止谈话，又要顾及学员的面子，就需要一定的技巧。通常可以根据“情节”严重程度采取不同的方式。如：在一次《时间管理》的培训中，我发现下面有两位学员在窃窃私语。当时我站在讲台前，没有停止讲课，只是用眼睛一直盯着他们，或许太投入了，居然没有发现大家都在看着他们。我便停了下来，静静看着他们，直到他们停止才开始。　　　　

四、争论不休　　

两个持不同意见的学员常会发生这样的情况。培训师事先要肯定双方，观点新颖就肯定观点，观点不可取就赞赏其积极参与的态度。然后重申主题，做适当引导。若还不能达成一致，可请全员举手表决。对不服气的一方好好安抚，并说明可以结束后继续讨论。在一次《**艺术》培训中，谈到如何授权时，两位学员对“授权不授责”和“权责一致”展开争论。一个说权利虽然授予下属了，但出了问题，*终责任还是要由授权者来承担；一个说授权时，若只有权利没有责任，很容易产生推卸责任、滥用职权的情况。双方各持己见，争论不休。这时，我站了出来，说：“*先，如此激烈的辩论说明大家都对授权有了深入的了解，并联系到了工作实践，是非常好的学习和交流。其次，要恭喜两位：你们的观点都是正确的！只是角度不同而已。”然后让大家继续展开深入的讨论。　　　　

五、离题万里　　

对这样的学员，要先肯定，并及时纠正和引导。在《有效沟通技巧》培训中，一位学员在谈“有效沟通的关键”时，他说到了公司下月的旅游去哪里比较好，号召大家来讨论。我立即指出，他说的非常好，处处为员工着想，然后引到要组织一次很成功的旅游，就少不了沟通，有效的沟通关键因素在哪里？在小组讨论的过程中，也常会遇到这样的情况。我通常在讨论前明确所给的时间，如5分钟。大家开始后，我会到每组去巡视，一方面看学员是否清楚自己要讨论的问题，若有困难或没有思路时做适当引导；另一方面，也是防止跑题。遇到跑题的情况时，我会提醒他们，时间已经过了一半他们的问题进展怎么样，以此来制造紧张感，把学员拉回主题。　　　　

六、自以为是　　

这样的人一般是经验丰富、能力不错的专业人士。工作、事业上的成功，或专业领域里是权威，使他们由自信变得自负。在培训中，他们常常会炫耀自己的经验和能力，且对他人的分享不屑一顾。对这样的学员，既要“抬”，又要“压”。在一次《**艺术》培训中，一位公司的副总，年纪在50岁左右，是名牌大学的MBA，也是公司的元老。在课程一开始，他就说自己当**几十年，经验丰富，任何事情都难不倒他。我就采取“抬”的方法，夸他管理经验和**实践丰富，值得大家学习。在后面的讨论和发言中，他表现出一贯的权威架势，认为只有他的答案正确，别人都是错误的。我就采取用“赞”他人来达到“压”的目的，既保住了他的面子，又让他认识到自己的片面和固执，也鼓励了其他的学员积极参与。　　

总之，无论面对什么样的学员，只要我们保持对他们的尊重和赞赏，善于引导和启发，就能赢得学员的尊重，达到培训的预期效果。