调查显示：培训消费最大问题是退费难

3月1日至7日，新京报在**公众号(学习公社)和微博(新京报教育周刊)上发起教育陷阱**调查。共有近500名读者参与调查，有效问卷483份。调查显示，**某考试“包过”遭投诉*高，接近7成；而在要求退费时，6成以上的培训机构会故意拖延。“保过班”不“保过”是很多培训班出现的问题。

3·15临近，教育培训行业的消费问题，免不了受到关注。据中消协发布的数据：2013年上半年，全国消协组织共受理教育培训服务类投诉2554件，比上一年同期增加了近1000件。而本报月初的一项教育陷阱调查则显示，消费者在遭遇培训问题时，57.53%的消费者会选择“忍气吞声”。

据了解，退费难是教育培训类消费者*为关注的问题。而随着一些高收费的教育培训的出现，培训行业也出现了一些新的消费问题，如个别教育培训机构为学生代办消费贷款，其中存在一定问题，引起了广大消费者的注意。

留学[微博]：扣押护照索要服务费

国家发改委培训中心**顾问、**美国留学[微博]申请**张伟用说，申请留学时易遭遇的陷阱之一就是服务费，在一些非法中介、小作坊公司表现得非常明显。通常做法是以低廉价格乃至免费噱头吸引学生，结局往往要么将学生送到与他们有合作的国外野鸡大学，要么申请中不断以各种名目收费，甚至以不交还护照、签证等威胁申请者。选择大留学中介的消费者，也可能遭遇诸如文书材料偷工减料、套用模板，甚至出现一些低级的语法错误，再比如**申请10所院校，实际上却只申请了四五所。

课外：保提分忽悠脑热家长[微博]

精锐教育[微博]集团副总裁兼北京公司总经理沈黎东介绍，目前课外辅导行业存在一些乱象。如部分规模较小机构，为笼络生源就做出不负责任的分数**，中高考[微博]前甚至会宣传“**提高多少分”，恰好迎合了家长病急乱投医的心理。这种**听来虽很诱人，但违背教育规律。他认为，一些机构的名师**，家长也不必偏信，适合的教育才是*好的教育，孩子成绩的提高，主要取决于老师是否适合孩子；取决于老师能否提升孩子的学习能力。

幼教：没有资质照办幼儿园

“在幼教领域，很多幼儿园或幼教机构没有资质，其中不少是家庭作坊式的，环境和卫生条件令人堪忧。”伊顿**教育集团董事兼CEO王伟坦言，师德也是个问题，很多小幼儿园老师的爱心、责任心不够。同时，很多幼教机构或幼儿园的课程质量和教学体系没法**，“如很多幼儿园都挂着双语的牌子，但究竟能多大程度实现双语呢？”王伟说，这些问题都很容易造成消费者和学校、机构之间的矛盾。

消费者案例

保过班——小周理解是**通过；考试没过后，她才知是“不过再上”的意思。

案例1保过班其实“不保过”

去年10月，小周在地铁里看了尚德机构的广告，报了注册会计师保过班，作为套餐还包含一个初级会计职称班，总共1900多元。

“现在的教育机构，全部喜欢使用‘保过’这个词。可能绝大多数人像我一样，期待他们能押题之类。”广告里的“保过”，让小周以为可以**通过。“套餐中还包括一个初级会计职称班，当时我跟他们说，我连会计从业资格证都没考过，没法上这个课，可他们还是给我开课了。不过我一次都没有去过，也没有拿到教材。”

上了保过班，小周发现与自己想象的有很大差距。“我报名是在公主坟，上课地点却在海淀，而且地点都是开课前才定，非常不方便，这些报名时工作人员都没讲。开课后才发现，保过班一个课堂有好几百人，连老师长什么样都看不见，更别说黑板上的字了！”小周说因学习效果不好，她没通过考试。

“我给他们打电话，不是**保过吗？他们说只能继续约上课，继续上课，继续自己报名考试，直到考过为止。保过并不是**通过的意思，同时不能退费。”小周说，自己也只能认倒霉。

“我上班忙，没有时间总追着问是否能退费或补偿。”小周说，“只是想初级会计职称的课能不能把教材和账本的费用扣除，剩下的钱都退给我。因我一节课都没上啊。”

案例2一旦付费就难退款

因为个人原因，esther中断了若干次英语班课程，但在要求退费时，却遇到了拖延。

为以后出国方便，去年4月，esther想报个英语班练下口语，于是她到韦博英语北京某校区咨询。“当时接待我的是他们一个主管，特别热情，也会描述，**学完之后肯定能达到期望效果，起码口语能讲得很流利。”顾问一轮“攻势”，esther决定报韦博英语基础级别的班，花费了15000多元。

让esther没料到的是，一上课她发现实际情况和预想完全不一样。“我们并不是直接由老师讲课，而是要先在电脑上做题，做完一个层次的题，再听老师讲课。对着电脑做题时会有一个老师负责指导。”esther说自己报名后的第一个星期因为出差没去上课，第二星期开始去了几天，都是对着电脑做题。“后来，我的家里也有些事，需要回老家。我就向顾问提出扣除一个月学费，把剩余课时的钱退还给我。那个顾问却口气生硬地说合同里已经注明超过3(或5)天就不能退费了。”

esther回忆，当初顾问拿来的合同字很小，而且她打算看一下时，顾问一直在旁催促，说没什么可看的。这导致她根本没有注意到合同里有关退款的内容。“*令我气愤的是，那个顾问前后判若两人，交费前那么热情，现在却冷冰冰的。”顾问还提出可以让esther回老家继续上课，但esther说老家根本没有韦博英语。在esther的一再坚持下，顾问同意向领导申请，*终允许esther交还发票、书籍、光盘等材料后，退还7000元钱。

“对于退还7000元钱，我肯定是不满意的，毕竟我总共才上了三四次课，而且还都是对着电脑做题。可那个顾问还义正词严地说合同里写得清清楚楚，现在说退给我7000块钱已经是个例外了。”面对韦博英语的“霸王条款”，esther也感到无可奈何，心想就当花8000多块钱买个教训吧。

之后半个多月过去了，esther只收到了韦博英语6000多元退款，她也在想自己并不是多么富有，不应该作为“霸王条款”的牺牲品。后来她将此事在微博上进行了曝光，韦博英语的另一名顾问(接待她的那名顾问已调离)还约她到公司面谈，但问题仍没得到解决。

案例3面授课插入网络课

以为全是面授课，却被悄悄插入网络课。李淼坚持**，终获成功。

“我以为自己报的全是面授班，没想到上了几十天之后，才发现剩下的课是网络课程。”李淼(化名)是北师大[微博]的大四学生，一年前花了近两千元报了北京某考研[微博]辅导机构的英语培训班，总共有一百多个课时。报名时，咨询顾问没有对他说这个课程有20个课时是网络课程，李淼也没仔细看宣传单，以为网络课程为赠送。签合同时，其中也未注明20个课时网络课程。

对于网络课程，李淼给咨询顾问打电话，表示不知情，并希望把网络课程课时调成面授课，或退费。但咨询顾问说，课程介绍里已经注明，是李淼没看清。李淼认为，机构有责任告知义务，且合同也没明确注明。后来，咨询顾问将此事上报主管领导，但主管领导也坚持认为这不是机构过错。

李淼联合几个同班同学到学校bbs上发帖。李淼说，后来可能是该考研机构总部看到帖子，怕给机构造成不良影响，就派总部给李淼打电话，承认机构确实存在过失，同意他和另外几位同学在更换课程和退费之间做出选择。*后，他们都选择了更换课程。李淼说，遇到合法的权益遭受侵害时，一定不要沉默。

五步教你大胆消费教育培训

如何选择教育培训机构？怎样签订合同？发现问题怎么**？日前，记者采访了律师、教育机构负责人等业内人士，结合他们的建议制定出合理选择教育培训机构的五步法则。

第一步看资质

理论上，教育培训机构应该经过教育行政主管部门的审批，获得由教育行政部门颁发的“办学许可证”。但是在现实中，很多教育培训机构只在工商部门以咨询、文化传播等方式注册登记，没有经过教育行政主管部门的审批，就做了教育培训，这就为以后的消费和**埋下了隐患。建议消费者在选择教育培训机构时，首先要查看对方的资质，确认是否有办学许可证，对于“无证”经营的教育培训机构，一定要谨慎选择。

第二步听口碑

查看教育培训机构的资质之后，还要通过同事、朋友、网络等渠道打听一下该机构的口碑。尽量选择那些开办时间较长、规模较大、口碑良好的品牌机构，这样可在一定程度上避免教育培训机构“人去楼空”的现象，同时这些机构的师资、教学质量、配套服务也能有一定的保障。

此外，需要注意的是，有些教育培训机构规模不小，广告也铺天盖地，但实际上遭到了很多消费者的投诉，甚至媒体多次进行了曝光。但仍有部分消费者事先没有做功课，轻易相信了这些机构的广告宣传等外在包装，这是非常不应该的。

第三步试课程

目前，多数教育机构都会提供课程试听或试学。正式报名前，消费者应有耐心通过试听课程，判断该机构课程是否合适。如现在很多机构提供40或60分钟的点睛课、试听课，其实都是经过千锤百炼推出的销售手段，并不能客观反映其真正的教学水平。负责任的辅导机构会为学生做一个全方位的“体检”，能让孩子从自己的学习问题中挑选出一个知识模块，通过至少6—9课时的试学，来帮助他们解决问题；家长在这期间可对机构有较全面认识；老师也可与学生深入交流。三方互相了解，家长、学生才能理性判断该机构是否合适，进而从源头避免纠纷。

第四步签合同

消费者一定要和教育培训机构签订合同。合同作为约束双方权利义务的具体内容，是日后消费者进行**的关键证据。有些培训机构声称不能提供合同，只提供交费收据，但是交费收据内容一般仅能证明已交费及金额。若培训机构不能提供合同，建议消费者不要选择这样的培训机构，合同都不给，权益难有保障。

很多消费者还经历过这样的情况，在做咨询时教育培训机构的咨询顾问往往说得天花乱坠，做出各种**，但在合同中这些服务或者**并没有注明。有些消费者很容易被咨询顾问的花言巧语所迷惑，草率地签下合同，这是应当避免的。

此外，按照相应法律法规，消费者应该先和培训机构签订合同，然后再交款。但是有些机构把顺序颠倒了，要求消费者先交款再签订合同，交款之后消费者就完全被动了。所以消费者应该在交款之前，仔细阅读教育培训机构提供的合同，对于自己比较关心的内容以及咨询顾问的**，如教师、课程、退款、违约赔偿等方面的情况，一定要留意是否已注明。如果对合同的内容有异议，可以和对方协商进行修改并标注。

特别要提醒消费者的是，有些机构利用很多消费者不熟悉相关法律法规的弱点，签订合同之后只给消费者合同的复印件。合同至少是一式两份的，不存在机构留原件消费者留复印件的情况，所以消费者在签订合同后，一定要索要合同原件。

第五步敢**

如今消费者的**意识已越来越强，消费者发现自己的合法权益被侵害，一定要勇于利用法律等手段维护自己的利益。不过，当前法律**从成本和难度上说，对消费者并不是太有利，也有很多消费者因为法律程序复杂、花费大等原因，*终放弃了**。

其实除了使用法律武器，目前仍然有很多渠道可以帮助消费者维护自己的合法权益。例如地区教育行政主管部门、工商部门；各个级别的消费者协会；传统媒体或者网络媒体提供的教育曝光台或投诉平台，甚至包括论坛、微博等等，都可以成为消费者**的利器。消费者之前一定要有证据意识，合同、票据等要妥善保存。

不过，不管利用哪种**形式，消费者都要付出一定的时间和精力，乃至金钱。对消费者来讲，*好的**形式或许是做好“预防”工作，在前期做足工夫，尽可能在发生纠纷前规避各种风险。

■对话

不要轻信口头**

●尹富强，北京市隆安律师事务所律师

新京报：消费者如何判定教育培训机构合同中哪些属于霸王条款？发现该如何处理？

尹富强：一般情况下要看具体条款是否“显失公平”，如消费者由于自身原因交费后不能参加培训或不能参加剩余培训，而合同中培训机构有不退培训费用等约定或主张，都是显失公平的。

遇到这种情况，考虑到培训机构的成本支出，该培训机构应该在一定程度上退还部分费用给学员。若培训机构拒绝退款或双方对退款数额存异议，可向消协投诉或提起诉讼，另外建议通过互联网等媒体平台予以公布。

新京报：如果消费者上课后发现实际情况与教育培训机构的**有较大出入，是否可以提出退款？

尹富强：如果这些**在合同中有所体现，具有合同效力，这种情况就属于教育机构欺诈行为，是其单方违约，教育培训机构应全部退款，还要承担相应的违约责任。当然，如果只是教育培训机构的口头**，**难度就很大。所以，消费者不要轻信教育培训机构的**，尤其在他们不敢把**写进合同的时候。