酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料：(一)制度意识：没有规矩，不成方圆。**的服务、**的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

(二)团队意识：团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面：1、培养员工的团队情感;2、树立员工共同的目标和利益;3、扩大参与，加强沟通;4、树立团队精神。酒店服务意识培训资料

(三)明确**服务的重要性 ：酒店服务意识培训资料(1)服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是宾馆的“硬件”因素，包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等，这两方面也是**服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” **结合的具体体现。酒店服务意识培训资料(2)分析宾馆硬件设施相比外面宾馆硬件设施不同点(如：地理位置、室内空间不足点等)，提高服务人员对“软件”设施的认知以及重要性。

(四)服务质量的基本内容：(1)优良的服务态度：服务人员对待各类客人都应做到全心全意，服务态度是反映服务质量的基础，**的服务是从优良的服务态度开始的。酒店服务意识培训资料(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等)。酒店服务意识培训资料 (2)灵活、熟练的服务技能：服务人员如何给客人提供各种方便，如何做到人性化服务服务(微笑服务、个性化服务、细微化服务、无分别服务等等)。服务人员的操作技能娴熟好坏，可直接反映出业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、**服务质量的技术前提。酒店服务意识培训资料(3)快速**服务：严格按程序要求工作是**服务质量*基本条件，随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。(4)快速服务效率;服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是**”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率酒店服务意识培训资料。