酒店服务意识培训资料

2014-12-08来源 : 互联网

酒店服务意识培训资料:(一)制度意识:没有规矩,不成方圆。**的服务、**的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标,反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

(二)团队意识:团队意识指整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面:1、培养员工的团队情感;2、树立员工共同的目标和利益;3、扩大参与,加强沟通;4、树立团队精神。酒店服务意识培训资料

(三)明确**服务的重要性 :酒店服务意识培训资料(1)服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是宾馆的“硬件”因素,包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等,这两方面也是**服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件” **结合的具体体现。酒店服务意识培训资料(2)分析宾馆硬件设施相比外面宾馆硬件设施不同点(如:地理位置、室内空间不足点等),提高服务人员对“软件”设施的认知以及重要性。

(四)服务质量的基本内容:(1)优良的服务态度:服务人员对待各类客人都应做到全心全意,服务态度是反映服务质量的基础,**的服务是从优良的服务态度开始的。酒店服务意识培训资料(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等)。酒店服务意识培训资料 (2)灵活、熟练的服务技能:服务人员如何给客人提供各种方便,如何做到人性化服务服务(微笑服务、个性化服务、细微化服务、无分别服务等等)。服务人员的操作技能娴熟好坏,可直接反映出业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的服务技能,是提高服务水平、**服务质量的技术前提。酒店服务意识培训资料(3)快速**服务:严格按程序要求工作是**服务质量*基本条件,随心所欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,招致客人投诉。(4)快速服务效率;服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是**”的时间价值观念下,服务效率高不仅能够为客人节省时间,而且能够为客人带来效率酒店服务意识培训资料。

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