服务行业营销的特点（二）

上篇文章我们已经介绍过服务行业的营销四个不同的特点，我们已经介绍了两点，下面我们就来介绍另外两点。

1、可变性与选择

服务具有高度的可变性，因为由谁来提供及在何时何地提供成为了服务的重心。由高水平的医生做心脏手术比一位缺乏经验的医生的手术质量要高。但有**的临床经验的外科医生在每次手术时的精力和心理状态也会不同。服务购买者知道这种服务的可变性很大，因此企业在选择服务的提供对象之前一般会同他人作一番议论。

服务公司可采取以下三个步骤对质量进行控制：

**步，对挑选**的工作人员并进行培训进行投资。航空公司、银行和大饭店不惜花大笔费用来训练员工，以提供优良的服务。

第二步，适当的在组织内将服务实施过程标准化。通过流程图来描述和监控服务的事件和程序，其目的在于了解可能存在的服务缺陷。

第三步，通过顾客建议和投诉系统，对顾客进行调查并对比购买情况，追踪顾客的满意程度。用这种方法可使质量较差的服务被察觉出来并加以改正。

2、易消失性与调控

服务不能存储。许多旅馆对未能按事前约定准时前来的顾客仍要收费，其原因在于服务的价值只存在于旅客前来住宿的这一段时间。当需求稳定时，服务的易消失性不成问题，因为服务所需的物品可在事先准备；当需求上下波动时，服务公司就会碰到难题。例如，公共运输公司由于早晚交通拥挤时间所需的车辆多于全天的均衡需要，因而必须拥有更多的运输设备。

供给与需求的不平衡会导致服务产能的空放或紧张，服务的易消失性进一步加剧了这个矛盾。为了缓解这一矛盾，服务企业可以考虑采取以下调控办法：

1、在需求方面

（1）可采用差别定价方法使某些需求从*高峰转移到非高峰时期。

（2）可开发非高峰需求。如麦当劳公司开展早餐服务；旅店耶提供钟点房服务。

（3）可在*高峰时期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择。

（4）预订制度是管理需求水平的一种方法，目前在航空公司、旅馆和医生中已经广泛应用。

2、在供给方面

（1）在需求*高峰时可雇佣非全日工作的员工服务。如大学注册入学人数增加时，可增聘非全日工作的教师；饭店在必要时也可以招聘非全日服务的女服务员。

（2）*高峰时可以采用***的服务程序。如雇员在*高峰时期只执行基本任务。

（3）可鼓励顾客扩大参与部分工作。如由顾客填自己的病历，或由他们自己把所购物品装入袋内。

（4）可发展共同的服务设备。如几家医院合资购买医疗设备共同使用。

（5）可发展扩大将来业务的实施。如游乐园购买周围的土地，以便将来发展。

服务行业营销的特点（一）