服务行业营销的特点（一）

做哪一个行业的营销就要了解哪一个行业的营********下四个主要特点对制定营销方案影响很大。

1、有形性与有形化

服务是无形的。服务与有形产品不同，在被购买之前，是看不见，尝不到、摸不着、听不到和嗅不出的。如人们作面部整形手术，在********是看不见成效的，病人在*疗前也无法预知后果。

购买者为减少不确定性，便********的标志或证据。他们将根据看到的场所、人员、设备、传播资料、象征物和价********的判********者的任务是管理证据、化无形为有形。其产品的营销者受到的挑战是要求他们增加抽象********者受到的挑战则是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。例如，“滑爽如丝绸”（德芙巧克力）、“坚如磐石”（华侨银行）。

假定一家银行打算将自己定********速”的银行，那么该银行可通过下面几种工具使定位战略“有形化”。

（1）地点：银行的有形环境必须暗示出快速********行的外部和内部设计应简洁明快，对办公桌摆设和人行通道应该进行认真的设计和安排，等待的顾客队伍不应过长。

（2）人员:银行工作人员是忙碌的，有足够的员工管理业务。

（3）设备：银行的设备——计算机、复印机、办公桌——应当看上去富有艺术情趣。在日本，自动出纳机越来越复杂。现在，先进出纳机能在9秒钟内而非14秒内点清现金。

（4）传播资料：银行的传播资料——文件和图片——应体现**率和快速。

（5）象征：银行应当选择一个象征********称和标志。

（6）价格：银行可以宣传排队若超过5分钟，则补偿5美元。

2、不可分离性与交互作用

一般说来服务的提供和消费是同时进行的。这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，*后消费。如果服务是由人提供的，那么，提供服务的人员也就是服务的一部分。因为当服务提供时顾客也在唱，提供服务的人员和顾客之间的相互作用是服务营销的一个特征。提供服务的人和顾客对服务的结果都有影响。

就娱乐的专业服务而言，购买者对提供者是谁极为关心。如果在席琳迪翁的演唱会上，报幕员称将由其他本地歌手代替，这就**不同了。

新加坡航空公司认识到在以人员为基础的服务中提供者的重要性。它有着非常严格的雇佣标准，新加坡空姐的申请者的淘汰率高达98%。

对于这种限制，可以采用几种不同的战略；服务提供者并且可以学会为大群体服务；服务提供者还可以加快服务速度；或者，服务机构可以训练更多的服务提供者并提高顾客的信任度。

****营销的特点（二）